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Erschienen am
10.5.2024
10.5.2024
Giovanni Pons, Nestlé Swiss Workplace Solutions Business Partner and IFM Program Manager, und Frédéric Traber, Head of Global Key Accounts West bei ISS, haben in den letzten zehn Jahren eine starke Service-Partnerschaft zwischen Nestlé und ISS etabliert. Am Nestlé Schweiz Hauptsitz in Entre-deux-Villes erzählen sie uns, worauf es dabei ankommt.
v.l.: Frédéric Traber, ISS Head of Global Key Accounts West und Giovanni Pons, Nestlé Swiss Workplace Solutions Business Partner and IFM Program Manager
Beide Seiten verstehen und kennen, das zahlte sich vom ersten Moment an aus, als ich vom FM-Provider zu Nestlé wechselte. Meine Aufgabe war es, das bestehende FM-Modell in das integrale Facility Management Modell (IFM) zu überführen. Bei einem Projekt von dieser Komplexität reicht es nicht aus, eine PowerPoint-Präsentation für das Management zu machen. Man braucht Teams an der Seite, die einen voll und ganz unterstützen. Durch meine Erfahrung und mein Wissen gelang es mir, alle internen und externen Parteien an Bord zu holen. Wir haben diese Veränderung unter Einbezug aller Schnittstellen vorbereitet. Das schaffte Vertrauen. Als Auftraggeber ist es mir auch immer wichtig, dass die Anforderungen für unsere Partner fair sind: Man kann keinen 5-Sterne-Service verlangen, wenn man für 3 Sterne zahlt.
Mein Rollenwechsel war genau umgekehrt. Ich kam von Nestlé und wurde zum FM-Provider. Ich kenne die Kundenwünsche und auch die potenzielle Frustration, wenn der Dienstleister das gewünschte Serviceniveau nicht erbringt. Heute verstehe ich, was hinter den Kulissen im Facility Management abläuft. Diese Gesamtsicht half mir, Teams aufzubauen, die für den Kunden da sind und die Arbeit bestmöglich erledigen. Wir wollen unserem Kunden den richtigen Service zum richtigen Preis bieten und nicht den besten Service um jeden Preis.
Die Erfahrung, die Frédéric und ich teilen, bringt Mehrwert. Wir respektieren beide Organisationen, wir verstehen die Anforderungen, wir sprechen die gleiche Sprache.
Ich startete vor 20 Jahren als Facility Manager für Nestlé in Orbe. Für das Facility Management waren damals drei Firmen zuständig, darunter auch ISS. Jedes Unternehmen hatte ein definiertes Aufgabengebiet. Von 2008 bis 2014 führte die Nestlé Gruppe ein neues Modell ein: das «Managing Agent»-Modell. 2014 gewann ISS in einer Ausschreibung das gesamte FM-Mandat für die Schweiz. Das war der Start für das neue integrale Geschäftsmodell, das die Service-Partnerschaft in den Fokus setzte. Es war eine Abkehr von der Haltung, dass der Kunde den Auftrag gibt und der Dienstleister ausführt. Mit dem neuen Modell sitzt ISS als Partner auf Augenhöhe mit uns am Tisch. Das erforderte eine Transformation auf allen Stufen.
In einer solchen Partnerschaft muss man die Anforderungen und die Erwartungen sowie das Geschäftsumfeld immer wieder hinterfragen und adjustieren. Bei unseren jüngsten Verhandlungen zur Erneuerung unserer Partnerschaft war ein Diskussionspunkt unter anderem, wie wir die Transparenz bei den Drittdienstleistern verbessern können. ISS hat uns sofort einen konstruktiven Vorschlag unterbreitet. Für eine starke und solide Partnerschaft ist es wichtig, dass beide Seiten einander verstehen, aufeinander abgestimmt sind, manchmal bestimmte Dinge in Frage stellen und symbiotisch zusammenarbeiten, um ein gutes Serviceerlebnis für alle Personen an unseren Standorten zu gewährleisten. Ich denke, das ist es, was wir gemeinsam erfolgreich aufgebaut haben.
Ein weiteres Beispiel für das grosse Vertrauen, das Nestlé uns entgegenbringt, ist das folgende: Wir durften bei Nespresso die Arbeitskleidung für die gesamte Belegschaft austauschen. Das Projekt dauerte über eineinhalb Jahre. Wir arbeiteten dafür Hand in Hand mit Nespresso zusammen. Da die Einführung Auswirkungen auf bestehende interne Prozesse hatte, mussten wir Zugang zu internen Informationen haben. Das setzt grosses Vertrauen in uns voraus. Heute ist das Projekt abgeschlossen und sowohl für ISS als auch für Nestlé/Nespresso ein echter Erfolg.
Nestlé ist für ISS Schweiz eines der fünf grössten Mandate. 185 Mitarbeitende arbeiten täglich an den verschiedenen Standorten und erbringen eine breite Palette an Dienstleistungen: Cleaning, Environmental Waste Management, Green Areas & Grounds Maintenance, Technical Maintenance, Uniformenhandling, Umzüge, Reception Services.
Das Servicespektrum ändert sich regelmässig, je nachdem, wie sich unsere Standorte entwickeln und welche Leistungen dort benötigt werden. In Bezug auf das FM-Modell habe ich mich letzten Sommer mit einer Frage intensiv beschäftigt: Was ist der bestmögliche FM-Ansatz für unsere Standorte? Mithilfe meiner Erfahrung, Analysen und Benchmarks sowie Überlegungen mit meinen Kollegen entwickelte ich unsere Strategie, die das am besten geeignete Organisations- und Geschäftsmodell definierte.
Wir haben das Mandat dort gestrafft, wo es Doppelspurigkeit gab, etwa beim Unterhalt von technischen Anlagen in Fabriken, wo Nestlé über eigenes Know-how verfügt. Bei Office-Gebäuden, Forschungslabors oder auch Nespresso Boutiquen hingegen betraute Nestlé uns mit mehr Dienstleistungen. Hier kümmert sich ISS unter anderem um die technischen Dienstleistungen wie Wartung von elektrischen Anlagen, HLKS und Gebäudeinfrastruktur. Wir konzentrieren uns auf die Standorte und Aufgaben, welche Nestlé uns übertragen möchte und wo wir den grössten Mehrwert bringen.
Digitale Anwendungen machen Sinn, wo sie unsere Prozesse unterstützen und vereinfachen: Das sind etwa Roboter für die grossflächige Reinigung im Forschungszentrum oder Tablets, um zu verfolgen, wann der Reinigungsdienst durchgeführt wurde. In diesem Bereich arbeiten wir eng mit unseren Spezialisten am Hauptsitz in Zürich zusammen. Sie testen neue Technologien und leiten daraus digitale Servicelösungen ab. Dazu kommen die ISS Management-Systeme.
ISS hat verschiedene Instrumente im Einsatz. Ich denke da an das computergestützte Wartungsmanagementsystem. Über 4’500 technische Anlagen sind in diesem System abgebildet, um die präventive und reaktive Instandhaltung zu planen und auszuführen. Weiter werden auch die Daten für die KPIs sowie die Servicetickets elektronisch erfasst. Im Rahmen des integralen Facility Managements wollen wir, dass ISS die vereinbarte Leistung erbringt, überwacht und mittels Rapporten belegt, dass alles nach Plan läuft.
In Bezug auf die Arbeitsplätze in der Schweiz haben wir im Bereich Umwelt viel in Zusammenarbeit mit ISS gemacht, wobei ISS eigene Ideen vorgeschlagen und den Aktionsplan realisiert hat. Zum Beispiel wurden Energiesparmassnahmen eingeleitet, um die Gefahr von Stromausfällen zu senken, etwa durch Ausschalten der Beleuchtung für das Logo oder die Reduktion von Licht und Temperatur in den Räumen. Im Bereich Reinigung nutzt ISS, wo möglich, chemiefreie Produkte. In einer meiner Funktionen habe ich die Umstellung der Firmenflotte auf 100% elektrische Fahrzeuge aufgegleist. Dies trägt zu unserem Ziel bei, unseren ökologischen Fussabdruck zu verringern. Und ich weiss, dass ISS ebenso Fahrzeuge durch Hybrid- oder Elektrofahrzeuge ersetzt hat.
Im Bereich der sozialen Verantwortung setzt Nestlé auf die Einbindung in die lokale Community. So beherbergen wir beispielsweise in unseren Gebäuden in La Tour-de-Peilz zwei Kinderkrippen. Alle notwendigen Dienstleistungen wurden festgelegt und ISS sorgt für den Unterhalt, die Reinigung und das Waschen der Wäsche. Unser Restaurantpartner hingegen sorgt für die Mahlzeiten. Und bei verschiedenen Aktionen, wie dem bekannten «World Clean Up Day», beteiligen sich die Teams von Nestlé und ISS am Standort Orbe gemeinsam an der Abfallsammlung.
Für uns ist das Thema Health Safety and Environment (HSE) ein zentraler Fokus. Wir setzen alles daran, bei den Mitarbeitenden das Bewusstsein für die Arbeitssicherheit zu stärken. Unsere HSE-Teams arbeiten dabei eng mit den HSE-Teams von Nestlé zusammen. Sie arbeiten die Regeln aus, führen Trainings durch, beraten die Teams und überwachen, dass die Regeln befolgt werden.
Interview
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Unsere 185 Mitarbeitenden haben einen grossen Anteil an der 25-jährigen Partnerschaft. Es sind nicht nur Menschen, die vor Ort arbeiten. Sie sind wirklich Teil der Familie.
Auch für Nestlé ist das wichtig. Die ISS Mitarbeitenden sind stolz auf ihre Arbeit und identifizieren sich stark mit Nestlé. Sie sind mit offenen Augen bei der Arbeit und bringen immer wieder wichtige Inputs ein. Die ISS Mitarbeitenden sind auch bei unserer Weihnachtsfeier eingeladen. Das klingt selbstverständlich, war aber nicht immer so.
Und alle Mitarbeitenden erhalten das gleiche Weihnachtsgeschenk – von der Reinigungsfachkraft, die zwei Stunden pro Tag die Büros reinigt, bis hin zum Manager.
Wichtig sind auch die Schulungen, die wir gemeinsam mit ISS zum Thema Servicekultur durchführen. Die Mitarbeitenden erkennen den Sinn und Wert ihrer Arbeit. Das macht den Unterschied. Ich vergesse nicht, wie 2018 die ISS Teamleaderin der Reinigung zu mir kam und mich fragte, ob mir auf meinem Arbeitstisch etwas aufgefallen sei. Ich bemerkte nur, dass die Maus auf der Tastatur stand. Sie erklärte, indem die Maus auf die Tastatur gesetzt und zum Monitor geschoben wird, erkennt man, ob ein Tisch benutzt wurde und gereinigt werden muss. Sie entwickelte so eine Best Practice. Dieser Vorschlag wird nun überall umgesetzt. Es zeigt, wie wichtig eine wertschätzende vertrauensvolle Zusammenarbeit ist und dass sie Mitarbeitende dazu motiviert, zu einem effizienten positiven Serviceerlebnis beizutragen.
Wir haben eine KPI-Matrix gebaut, die uns Schwachstellen und Fortschritte aufzeigt. Sind die KPIs immer grün, sind es die falschen. Dieser Ansatz hilft uns, unsere Leistung stetig zu verbessern. Ausserdem führen wir von Zeit zu Zeit gemeinsam Inspektionen zur Qualitätskontrolle durch.
Erstens erhalten wir wie erwähnt Leistungskennzahlen pro Standort. Zweitens liefert uns das Ticketsystem Informationen über Beanstandungen. Drittens bewerten wir in unseren wöchentlichen und monatlichen Meetings die laufenden und künftigen Projekte. Und die Nutzer geben uns auch immer wieder direkt persönliches Feedback, wenn wir am Standort sind. Die Werte und die Feedbacks bestätigen es: Es läuft gut! Insgesamt sind wir sehr zufrieden.
Wie in den meisten Unternehmen ist die grösste Herausforderung, Fachkräfte zu finden und zu halten. Wenn wir Mitarbeitende nicht fördern, weil es im Mandat gut funktioniert, gehen sie und wir verlieren wertvolles Know-how. Deshalb bieten wir fähigen Mitarbeitenden die Möglichkeit, neue Funktionen zu übernehmen und zu wachsen. Darüber hinaus hat ISS eine starke Kultur der Wertschätzung etabliert, etwa mit den Auszeichnungen für besondere Leistungen. Generell haben wir eine eher geringe Fluktuation.
Ich stimme Frédéric zu. Wenn man gute Talente halten will, braucht es Perspektiven. Fehlen die Entwicklungsmöglichkeiten im Mandat, ist es besser, den Mitarbeitenden eine Alternative in einem anderen Mandat anzubieten. So bleiben die Talente der Organisation erhalten und kehren unter Umständen sogar in einer neuen Funktion wieder an einen unserer Nestlé Standorte zurück.
Warum haben wir uns dafür entschieden, den Vertrag zu erneuern? Weil es gut funktioniert und weil wir eine starke und solide Partnerschaft haben. Wir haben die richtigen Ansprechpartner, die unsere Erwartungen verstehen und angehen und denen es gelingt, die Denkweise für diesen neuen Vertrag in der Organisation zu verankern. Die Erwartung für die Zukunft ist, dies beizubehalten, weiter zu stärken sowie die Effizienz zu steigern und Best Practices voranzutreiben.
Olivier Gay-Perret
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