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Erschienen am
6.10.2021
11.5.2022
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Erschienen am
11.5.2022
6.10.2021
Dokumente effizient bearbeiten und verwalten: Mit Document Services bietet ISS eine Lösung für die Digitalisierung von Post und Archiv.
Olivier Rickenbacher, Head Document Services
«Die Digitalisierung von Post und Archiv beschleunigt den Informationsfluss»
Seit März 2021 geht digital im neuen Mail & Scan Center von Zurich die Post ab. Knapp 30 ISS Mitarbeitende verarbeiten mehr als 1.25 Mio. Postsendungen und scannen 1.4 Mio. Dokumente pro Jahr. In nur zwölf Monaten hat ISS für Zurich Schweiz ein Mail & Scan Center mit modernster Technologie, effizienten Prozessen und höchsten Sicherheitsstandards aufgebaut. Dieses ermöglicht ein Enterprise Content Management (ECM) nach modernsten Massstäben. Hier werden Inhalte, Daten und Dokumente zur Unterstützung der Kernprozesse bereitgestellt, wie dies für das effiziente Funktionieren eines Finanzdienstleisters heute von zentraler Bedeutung ist. ISS verantwortet für das ECM mehrere Kanäle wie externe und interne Post, E-Mail und Archiv.
Die Digitalisierung von Dokumenten in Papierform gehört zu den Kernaufgaben im Serviceauftrag von ISS. Bei der Verarbeitung einer derart grossen Menge an Dokumenten in unterschiedlicher Form ist ein systematisches Vorgehen unerlässlich. Dabei werden folgende Prozesse unterschieden:
Im Early Scanning wird die extern eingehende Post verarbeitet. Ein Grossteil der Sendungen kann ISS dank der Vorsortierung durch DIE POST an den hochmodernen OPEX Scannern in einem Arbeitsgang öffnen und scannen. Die restlichen Sendungen werden nach einer mehrstufigen Triage - und sofern diese nicht physisch zugestellt werden müssen - ebenfalls dem Scanning zugeführt.
Im Late Scanning werden abgeschlossene Fälle und Dossiers, welche von den Sachbearbeitern des Versicherers angeliefert werden, für's elekronische Archiv gescannt.
Im Back Scanning werden auf Projektbasis grössere physische Archivbestände digitalisiert, etwa um Regelmässigkeiten in bestimmten Schadenfällen zu erkennen.
Daneben gibt es zahlreiche weitere Spezialfälle wie etwa Dokumente, die zwar gescannt aber zusätzlich noch physisch ausgeliefert werden müssen, Inhalte von Mikrofilmen, CDs, USB-Sticks, 3D-Objekte (Asservate), die fotografiert werden oder die Indexierung von E-Mails, wobei hier die Mails und Anhänge konvertiert und mit Informationen angereichert werden. Da es sich beim Umgang mit Dokumenten auch um sensible Daten oder personenbezogene Informationen handelt, sind die Sicherheitsstandards sehr hoch.
ISS betreut für Zurich den Postschalter am Hauptsitz sowie drei weitere Standorte an verschiedenen Regionalsitzen. Die Dienstleistungen verlangen tiefgreifende Kenntnisse der Organisation und der Arbeitsprozesse des Kunden. Nicht alles, was mit der Post ins Haus kommt, lässt sich scannen: Werbemailings werden in der Triage aussortiert, Glückwunschkarten werden dem Empfänger beispielsweise weiterhin in physischer Form zugestellt. Unter anderem für solche Lieferungen zirkuliert ein Kurier permanent zwischen den Standorten des Kunden im Raum Zürich.
Neben der eingehenden Post unterstützt das ISS Team den Kunden auch bei ausgehenden Sendungen, so zum Beispiel beim Versand von Massenmailings, Policen, Rechnungen und Mahnschreiben. Und auch der zentrale E-Mail-Eingang wird durch ISS geprüft und verteilt. Hinzu kommt das physische Archiv, welches ISS nach der kompletten Bestandesaufnahme und Zentralisierung von 33 Laufkilometern Akten zusammen mit einem Servicepartner bewirtschaftet.
Head Document Services
absolvierte nach seinem Bachelor in Wirtschaftswissenschaften 2018 das ISS Global Management Trainee Programm. Sein Wissen konnte er direkt bei Kunden im In- und Ausland vertiefen. Zurück bei ISS Schweiz übernahm er als Projektmanager unter anderem die Entwicklung und Einführung des neuen Bereichs Document Services, den er seit 2021 auch leitet.
Interview
Wir haben unsere Offerte für Zurich mit fundiert ausgearbeiteten Konzepten eingereicht. Zudem können wir in technischen Fragen wie der IT und der Datensicherheit auf erfahrene Partner zählen. Und schliesslich konnten wir für die Schlüsselpositionen im neuen Betrieb langjährige erfahrene Mitarbeitende vom vorherigen Dienstleister gewinnen. Hinzu kam der überdurchschnittliche Einsatzwille aller Teammitglieder, um die Herausforderung zu meistern.
Es verlangt eine offene und direkte Kommunikation, um die Mitarbeitenden zu überzeugen, dass ihnen dieser Wechsel Vorteile bringt. Dann haben wir die Prozesse so angepasst, dass die Zahl der Schnittstellen reduziert und die Verantwortlichkeiten präzise definiert werden konnten. Diese Veränderungen machen die Aufgabe für die Mitarbeitenden, die Verantwortung tragen, interessanter. Das hat sie überzeugt.
Wir beschäftigen ein hoch spezialisiertes Team, das technisch bestens ausgestattet ist und damit nah beim Kunden agil und flexibel auf neue Bedürfnisse reagieren kann. Durch die Zusammenarbeit mit starken IT-Partnern können wir aus einer Hand kompetente und modulare Lösungen für die digitale Postverarbeitung und Archivierung bieten und damit zu einem vereinfachten und beschleunigten Informationsfluss beim Kunden beitragen. Auch die Kosten können wir nachhaltig optimieren, zum einen durch effiziente Prozesse, zum anderen durch eine schlanke Organisation aller FM- und Logistikanliegen.
"Wir können die Kosten durch effiziente Prozesse und eine schlanke Organisation aller FM- und Logistikanliegen nachhaltig optimieren."
Eine wichtige Stärke von ISS ist der grosse Personalpool. Für arbeitsintensive Zusatzaufträge wie das Konfektionieren eines grossen Versandauftrags oder ein Archivumzug können wir immer die notwendigen Kräfte zur Unterstützung aufbieten, indem wir aus dem Mandat selber oder aus anderen Teilen des Unternehmens zusätzlich Mitarbeitende zuziehen.
Datenschutz ist für uns ein zentrales Thema, das wir auf verschiedenen Ebenen verfolgen. Mit physischen Sicherheitsmassnahmen wie etwa Biometrielesern, Schleusen, Überwachungssystemen oder blickdichten Fahrzeugen grenzen wir uns in der realen Welt ab. Durch technische Sicherheitsmassnahmen wie der Verschlüsselung von Daten, der Zwei-Faktor-Authentifizierung, einem rigiden Berechtigungsmanagement sowie einer komplett eigenständigen und gesicherten IT-Infrastruktur in einem Schweizer Rechenzentrum sichern wir uns im virtuellen Raum. Zudem sensibilisieren wir unsere Mitarbeitenden laufend im Umgang mit Dokumenten und Informationen, indem wir beispielsweise E-Learnings einsetzen.
Der Einstieg in das Mandat bei Zurich war anspruchsvoll. Auch, weil die Implementierung unter hohem Zeitdruck stattfand. Aber wir lernen schnell und haben in der kurzen Zeit schon viele wertvolle Erfahrungen gemacht, die wir auch gerne in anderen Mandaten anwenden würden.
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"Wir können die Kosten durch effiziente Prozesse und eine schlanke Organisation aller FM- und Logistikanliegen nachhaltig optimieren."
Olivier Rickenbacher, Head Document Services
«Die Digitalisierung von Post und Archiv beschleunigt den Informationsfluss»
"Wir können die Kosten durch effiziente Prozesse und eine schlanke Organisation aller FM- und Logistikanliegen nachhaltig optimieren."
Olivier Rickenbacher, Head Document Services
«Die Digitalisierung von Post und Archiv beschleunigt den Informationsfluss»
Geri Krischker
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